追客で嫌がられる営業と、自然に相談される営業の違い！
営業からお客様の良き「相談者」になること！
リフォーム営業をしていると、見積を出したあとや現地調査のあとに、「このあと、どう追えばいいんだろう」と迷うことがあります。
こちらとしては、せっかくご縁ができたのだから、そのまま流したくない。
でも、連絡の仕方を間違えると、急に距離を取られてしまうこともあります。
追客は大事です。
ただ、やり方によっては、お客様にとって“確認の連絡”ではなく“圧を感じる連絡”になってしまいます。
そこを間違えると、もともと悪い印象ではなかったのに、最後の最後で嫌がられてしまうことがあります。
自分がされたら嫌だなと思うことは関係構築ができる前は避けた方がいいですね。
一方で、同じように連絡していても、自然に相談される営業もいます。
その違いは、話し方のうまさというより、お客様の気持ちの見方にあるように思います。
今回は、追客で嫌がられる営業と、自然に相談される営業の違いについて、現場感のある形で書いてみます。
追客が嫌がられるのは、連絡すること自体が悪いわけではない
まず最初に言えるのは、追客そのものが悪いわけではないということです。
連絡を入れること自体は、営業として必要な動きですし、お客様にとっても、放置されるより安心できる場合があります。
問題になるのは、何のための連絡なのかが、お客様に伝わっていないときです。
営業側は「状況確認のつもり」「不明点がないか気にしているつもり」で連絡していても、お客様からすると「早く返事をほしいのかな」「決めさせようとしているのかな」と感じることがあります。
そうなると、内容より先に気持ちの負担が出てきます。
つまり、嫌がられる追客は、回数の問題だけではありません。
お客様の中で、その連絡が“自分のため”ではなく“営業側の都合”に見えてしまったときに、空気が変わります。
嫌がられる営業は、相手の準備ができていないうちに詰めようとする
追客で嫌がられやすい営業は、お客様の検討ペースより、自分の進めたいペースを優先してしまうことがあります。
見積を出した翌日に連絡する。
返事がないと数日後にまた電話する。
「ご検討どうでしょうか」と何度も聞く。
こうした動きは、営業としては普通に見えるかもしれません。
でも、お客様の側ではまだ家族と話せていなかったり、他社の見積と比較する前だったり、そもそも気持ちの整理がついていないことも多いです。
必要のない連絡は避け、見積り作成にかかった時間、日数を目安にお客様に考え、検討する時間を与えてから連絡を取ることが大切です。
その段階で何度も答えを求められると、相談相手ではなく“急かしてくる人”に見えてしまいます。
すると、お客様はだんだん本音を言わなくなります。
「もう少し考えます」
「またこちらから連絡します」
という言葉で、距離を取るようになります。
追客で止まる営業は、提案内容以前に、この距離感の崩れで失っていることが少なくないと思います。
これが、分かっていない営業が多いですね。まったくもってお客様との距離感を理解出来ずに話を進め、詰めようとする。こういう営業は「私は売れる」と勘違いしているだけです。
もっと、お客様の立場になり、自分が同じ立場でされたら嫌なことはしないことです。
自然に相談される営業は、返事を迫るより不安を減らしている
一方で、自然に相談される営業は、追客の目的が少し違います。
返事をもらうことより、お客様の中に残っている不安や疑問を減らすことに意識が向いています。
たとえば見積を出したあとでも、
「気になる点があれば遠慮なく言ってください」
「金額だけでなく、内容の違いも分かりにくければ整理します」
「今すぐ決める話でなくても大丈夫です」
こういう空気を出せる人は、追われている感じを与えにくいです。
お客様からすると、“契約を取りに来ている人”というより、“ちゃんと考えるために支えてくれる人”に見えます。
だから、こちらから強く押さなくても、向こうから相談が返ってきやすくなります。
追客で強い営業は、連絡の強さで前に進めるのではなく、相談しやすさで前に進めているのだと思います。
追客で嫌がられる人は、毎回同じ連絡になりやすい
嫌がられる追客に多いのが、毎回内容が同じになってしまうことです。
「ご検討いかがでしょうか」
「何かご不明点ありますか」
「お返事お待ちしています」
もちろん、丁寧な言い方ではあります。
でも、これが何度も続くと、お客様からすると“返事の催促”に聞こえやすくなります。
特にリフォームは、検討に時間がかかることが多いです。
金額のことだけではなく、家族の意見、工事の時期、他社比較、生活への影響など、考えることがいろいろあります。
その途中で、毎回同じ温度の連絡が来ると、だんだんしんどくなります。
自然に相談される営業は、このあたりが少し違います。
相手の状況に合わせて、連絡の意味を変えています。
確認だけでなく、比較しやすいように整理したり、気になりそうな点を先回りして伝えたり、相手が考えやすくなる材料を足しています。
だから、連絡しても嫌がられにくいのです。
お客様は「まだ決めていない」のではなく「まだ決めきれない」ことが多い
追客をしていて反応が鈍いと、営業側は「まだ決めていないんだな」と考えがちです。
でも実際には、決めていないというより、決めきれない状態で止まっていることが多いです。
金額で迷っているのか。
工事内容に不安があるのか。
家族の同意が取れていないのか。
他社と比較しきれていないのか。
その“止まっている理由”が見えていないまま追客すると、相手にはただの催促に聞こえてしまいます。
自然に相談される営業は、この止まっている理由を見ようとしています。
「今どこで迷っているのか」
「何が整理できれば判断しやすいのか」
そこを考えながら連絡するので、押しつけになりにくいです。
追客は、返事を取りに行くことではなく、止まっている理由をほどくこと。
そう考えると、連絡の質がかなり変わってきます。
実際には、追客の前に初回対応で印象が決まっている
ここはかなり大事だと思うのですが、追客が嫌がられるかどうかは、追客の文面や電話のタイミングだけで決まるわけではありません。
実際には、初回訪問や見積提出までの印象がかなり影響しています。
最初の対応が雑だった。
話をあまり聞かずに見積を出した。
急いで契約の空気を作ろうとした。
こういう印象があると、あとからどれだけ丁寧に追客しても、お客様は構えます。
逆に、最初の段階で
「ちゃんと話を聞いてくれた」
「無理に進めてこなかった」
「質問しやすかった」
という印象ができていれば、あとで連絡しても嫌がられにくいです。
つまり、自然に相談される営業は、追客だけが上手いのではなく、そこに至るまでの信頼の積み上げがあるのだと思います。
相談される営業は、追客を“営業行為”より“関係の継続”として見ている
嫌がられる営業は、追客を「案件を動かすための行動」として見がちです。
だから、返事がほしい、前に進めたい、決めてもらいたい、という気持ちが強く出ます。
でも、自然に相談される営業は、追客を“関係を切らさないためのやり取り”として見ていることが多いです。
今すぐ決まらなくても、この人ならまた相談しようと思ってもらえるか。
その視点で動いています。
「良き相談者」＝「良き営業」との人間関係を構築することを優先している営業はたくさん売ることができます。
これは、営業の分野は関係ありません。すべての業種の営業にいえることです。
この違いは、短期では分かりにくいですが、あとで大きな差になります。
すぐ決まらなかった案件が数か月後に戻ってきたり、今回は決まらなくても別件で相談が来たり、紹介につながったりするのは、こういう関係の残し方ができている人です。
追客は、その場の契約だけを見ると苦しくなります。
でも、信頼を残す動きとして考えると、やり方はかなり変わります。
追客で大事なのは「いつ連絡するか」より「どういう立場で連絡するか」
追客の相談では、「何日後に連絡するのがいいですか」と聞かれることがあります。
もちろんタイミングも大事です。
でも、それ以上に大事なのは、どんな立場で連絡しているように見えるかだと思います。
売りたい側として連絡しているのか。
考えやすくするために連絡しているのか。
困っていないか気にして連絡しているのか。
お客様は、その空気をかなり敏感に感じています。
同じタイミングでも、受け取り方が全然違うことがあります。
だから、追客をうまくやろうとするときは、テクニックより先に、自分の気持ちの向き先を整えたほうがいいです。
答えを急いでいると、それは言葉に出なくても伝わります。
逆に、相手が考えやすいようにと思っていれば、その落ち着きも伝わります。
この差は大きいです。
まとめ
追客で嫌がられる営業と、自然に相談される営業の違いは、連絡回数や言い回しだけではありません。
もっと根本にあるのは、お客様にどう見えているかです。
自分の都合で返事を求めているように見えると、連絡は重くなります。
相手の不安や迷いを整理するための連絡に見えると、相談しやすくなります。
リフォーム営業では、見積を出したあとも、お客様の気持ちは揺れています。
そのときに必要なのは、押すことではなく、決めやすい状態を整えることです。
自然に相談される営業は、追客で取りにいくというより、信頼を切らさないように動いています。
だから結果として、戻ってきてもらいやすいのだと思います。
追客は、営業の圧が出やすい場面です。
だからこそ、相手の立場に立てるかどうかが、そのまま差になって出るのだと思います。
わたしのつぶやき
追客は、返事を急がせるためにするものではなく、お客様がまた相談しやすい関係を残すためにするものだと思います。
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