OB客と紹介客が続く人、続かない人の違い！
リピート受注を増やしたい人が見直したい！
リフォームや建築の仕事を続けていると、だんだん気になってくるのが、新規客を追い続けなくても仕事が回る状態をどう作るかだと思います。
毎回新しい問い合わせを取って、毎回ゼロから信頼を作って、毎回価格競争の中で受注する。
このやり方だけだと、仕事は取れても、気持ちも体力もかなり消耗します。
その中でやはり強いのは、OB客からまた相談が来る人、紹介で仕事がつながる人です。
実際、経営が安定している人ほど、新規だけではなく、OB客と紹介客の比率がじわじわ高くなっていることが多いように感じます。
ただ、同じように工事をしていても、OB客や紹介客が自然と続く人と、なかなか続かない人がいます。
この差は、単に人柄がいいとか、付き合いが長いとか、そういう一言では片づけられません。
私は、リピート受注が続くかどうかは、工事のあとに決まるというより、最初の関わり方から引き渡し後の残し方までの積み上げで決まると思っています。
今回は、OB客と紹介客が続く人、続かない人の違いについて、実務感のある形で整理してみます。
OB客と紹介客が続く人は、工事を「一回で終わる仕事」として見ていない
OB客や紹介客が続く人は、最初の工事を単発の売上として見ていないことが多いです。
もちろん、その案件をしっかり終わらせることは大前提です。
でも、その先に「また何かあったときに相談してもらえるか」という視点があります。
一方で、続かない人は、その案件の受注と完工で気持ちが切れやすいです。
契約まで一生懸命。
工事中も必死。
でも終わった瞬間に一区切りついてしまい、その後の関係が薄くなります。
お客様からすると、工事が終わったあとも生活は続いていきます。
少し気になることが出ることもありますし、別の場所の相談が出ることもあります。
そのときに、「あの人にまた聞いてみよう」と思えるかどうか。
そこがリピート受注の入口です。
OB客が続く人は、工事が終わった時点を終点ではなく、信頼関係の次の段階として見ています。
この感覚の違いはかなり大きいと思います。
紹介が続く人は、「紹介してください」と言う前に紹介したくなる仕事をしている
紹介を増やしたいと思うと、どうしても「紹介をお願いします」と言いたくなります。
もちろん、それ自体が悪いわけではありません。
でも、紹介が自然に続く人は、言葉で紹介をお願いする前に、この人なら紹介しても大丈夫だと思ってもらえる仕事をしています。
紹介する側のお客様は、自分の知り合いに迷惑をかけたくありません。
だから、単に工事が終わっただけでは、なかなか紹介まではつながりません。
「ちゃんと対応してくれた」
「言ったこととやったことがズレなかった」
「何かあったときも逃げなかった」
こういう安心感が積み重なって初めて、人に勧めやすくなります。
逆に、工事自体に大きな問題がなくても、対応が雑だったり、引き渡し後の印象が弱かったりすると、紹介は生まれにくいです。
お客様の中では「悪くはなかったけど、わざわざ人に勧めるほどではない」という位置づけになってしまうからです。
紹介客が続く人は、営業トークで紹介を増やしているというより、紹介されても困らない仕事の積み上げで増やしているのだと思います。
リピート受注が続かない人は、工事後に存在が消えやすい
これはかなり多いと思うのですが、リピート受注が続かない人は、工事が終わったあとにお客様の中で存在が薄くなりやすいです。
引き渡しはした。
お礼も言った。
書類も渡した。
でも、そのあと接点がない。
これでは、数か月後、数年後に何か困りごとが出たとき、お客様の頭の中に名前が浮かびにくくなります。
お客様は、工事が終わったからといって、その会社のことをずっと覚えているわけではありません。
忙しい日常の中で、自然と記憶は薄れます。
だから、リピートが続く人は、しつこくない形で関係を残しています。
たとえば、
工事後の一言連絡
気になる点がないかの確認
季節の変わり目の挨拶
何かあれば連絡しやすい空気づくり
こういう小さな接点です。
大事なのは、売り込みではなく、「まだちゃんと覚えていますよ」という関係の残し方だと思います。
この差で、次の相談が来るかどうかはかなり変わります。
OB客が続く人は、売り込みより“相談しやすさ”を残している
リピート受注を増やしたいと思うと、つい「次の工事につながる話をしなければ」と考えがちです。
でも、OB客からまた相談が来る人は、次の工事を取りにいくというより、また連絡しても気まずくない関係を残しています。
お客様にとって大事なのは、営業されることではなく、何かあったときに相談しやすいことです。
たとえば、小さな不具合、別の部位の傷み、家族からの相談。
そういうときに、「こんなこと聞いていいかな」と思わずに済む相手は強いです。
反対に、工事のときだけ熱心で、その後は次の受注の匂いが強い人だと、お客様は少し構えます。
悪い印象ではなくても、気軽さがなくなります。
その結果、相談が起きても他社に流れやすくなります。
OB客が続く人は、工事後に売ることより、相談窓口として残ることを大事にしている印象があります。
それが結果として、次の受注につながっているのだと思います。
紹介が出る人は、お客様の満足だけでなく安心感が残っている
紹介は、単に満足しただけでは出にくいです。
ここは意外と大事だと思います。
たとえば、工事の仕上がりが良かった。
金額も納得だった。
それでも紹介が出ないことはあります。
なぜかというと、「良かった」だけでは、人に勧める理由として少し弱いからです。
紹介につながりやすいのは、仕上がりの良さに加えて、
ちゃんとしていた
安心できた
誠実だった
あとで困らなかった
という印象が残っているときです。
紹介する側のお客様は、自分の知り合いに対して責任を感じます。
だから、紹介が出るということは、商品や価格以上に、人としての安心感が残っているということでもあります。
つまり紹介が続く人は、満足を作っているだけでなく、紹介に耐えられる安心感まで残しています。
この差はかなり大きいです。
リピート受注を増やしたいなら、工事中の対応を見直したほうが早い
OB客や紹介客を増やしたいとき、引き渡し後のフォローだけを強化しようとすることがあります。
もちろんそれも大事です。
ただ実際には、その前の工事中の対応のほうが、あとに効いてくることが多いです。
連絡が遅くないか。
小さな変更を軽く扱っていないか。
現場で起きたことをきちんと共有しているか。
約束したことを曖昧にしていないか。
職人任せにしすぎていないか。
こういう部分は、工事中のお客様の安心感をかなり左右します。
仕上がりだけ見れば同じような工事でも、進め方の印象が違うと、あとに残る評価は変わります。
「また頼みたい」と思う人は、工事結果だけでなく、進めている間の気持ちの負担が少ない人です。
リピート受注を増やしたいなら、営業後のフォローだけでなく、工事中にお客様がどれだけ安心できていたかも見直したほうがいいと思います。
仕事が続く人は、小さい相談を雑に扱わない
OB客や紹介客が続く人に共通しているのは、小さい相談への反応が丁寧なことです。
むしろ、大きな工事より、小さな相談への対応で信頼を残している人も多いです。
建具が少し気になる。
水まわりの調子が悪い。
別件だけど聞いてみたい。
こういう相談は、金額だけ見ればすぐに大きな売上にはならないかもしれません。
でも、お客様の中では「こういうときにどう対応してくれるか」が強く印象に残ります。
続かない人は、小さい相談に対して温度が下がりやすいです。
忙しいから後回し。
利益になりにくいから優先度が低い。
こういう対応が積み重なると、お客様の中で“また頼みたい人”ではなくなっていきます。
逆に続く人は、小さい相談こそ関係が深まる場面だと分かっています。
ここが後の紹介やリピートの土台になるからです。
OB客と紹介客が続く人は、売上ではなく信頼の残高を増やしている
新規受注ばかり追っていると、どうしても今月の売上、今月の受注、今月の契約に意識が向きます。
もちろん経営上、それは大事です。
ただ、OB客や紹介客が続く人は、それに加えて信頼の残高を増やしている感覚があります。
この人にまた頼める。
この人なら紹介しても大丈夫。
何かあればまず聞いてみよう。
こう思ってもらえる相手は、短期的な売上だけでは測れない強さがあります。
一人会社や小さい会社ほど、この積み上げは効いてきます。
広告費を大きくかけられなくても、毎回ゼロから競争しなくても、相談の入口が残りやすくなるからです。
OB客と紹介客が続く人は、派手な営業をしているというより、次の仕事が起きやすい信頼を残している人なのだと思います。
まとめ
OB客と紹介客が続く人、続かない人の違いは、特別なテクニックの差だけではありません。
工事を一回の取引として終えるのか、それとも次の相談につながる関係として残すのか。
この考え方の違いが大きいと思います。
リピート受注を増やしたいなら、引き渡し後だけを頑張るのではなく、最初の対応、工事中の進め方、終わったあとの残し方まで全部がつながっていると考えたほうが自然です。
OB客が続く人は、売り込みが強い人ではなく、また相談しやすい人です。
紹介客が続く人は、紹介をお願いするのがうまい人ではなく、紹介しても大丈夫だと思われる人です。
新規を取り続けることも大切です。
でも、仕事が安定してくる人は、その中にOB客と紹介客の流れが少しずつできています。
そこを意識して積み上げていくと、受注の質も経営の安定感も変わってくると思います。
記事末の一言
OB客も紹介客も、お願いして増えるというより、また頼みたくなる仕事の積み上げで増えていくものだと思います。
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