初回訪問でお客様が営業マンを見ているポイントはここだと思う！
しっかりと五感を研ぎ澄ませて感じることが大切！
リフォーム営業では、初回訪問の段階でかなり見られていると思っています。
まだ契約の話まで進んでいなくても、お客様の中ではすでに「この人に頼めるかどうか」の判断が始まっています。
こちらとしては、商品の説明をしたほうがいいのか、会社の良さを伝えたほうがいいのか、いろいろ考えます。
でも実際にお客様が見ているのは、そういう表向きの部分だけではありません。
この人は話をちゃんと聞いてくれるか。
現場を本当に見ているか。
分からないことを適当に言わないか。
急かしてこないか。
あとで話が変わりそうな人ではないか。
初回訪問では、こういうところを思っている以上によく見られていると感じます。
お客様は営業トークより「安心できるか」を見ている
営業をしていると、どうしても「何を話すか」に意識が向きやすいです。
でも、初回訪問でお客様が強く見ているのは、話のうまさよりも、安心できる相手かどうかだと思います。
リフォームは安い買い物ではありませんし、工事が始まってみないと分からないこともあります。
だからお客様は、最初から「この人は信用できるか」をかなり慎重に見ています。
以前、あるお客様のところへ伺ったときも、最初はごく普通に「ちょっと見てほしい」という雰囲気でした。
でも、話していくうちに感じたのは、工事内容そのものより、「この人に相談して大丈夫か」を見られているという空気でした。
そういうときに、こちらが一方的に話しすぎると、逆に距離ができることがあります。
初回訪問では、説明より先に、安心してもらうことのほうが大事だと思っています。
お客様は「人となり」をしかっり見ていますので、高額な工事の内容ほど立ち振る舞いを気を付けないといけません。
最初に見られているのは「話し方」より「聞き方」
初回訪問で特に差が出るのは、話し方より聞き方だと思います。
話がうまい人が信頼されるとは限りません。
むしろ、お客様の話を途中で切らず、最後まで聞ける人のほうが安心されやすいです。
お客様は、自分の困りごとをちゃんと受け止めてもらえるかを見ています。
だから、すぐに結論を言ったり、答えを急いだりするよりも、まず相手の話を整理しながら聞くほうが印象はずっと良くなります。
私も初回訪問では、できるだけすぐに答えを出さずに、まず相手の話を聞くようにしています。
どこが気になっているのか。
いつ頃から困っていたのか。
家族の中で誰が一番気にしているのか。
そこまで聞いて初めて、見えてくることがあります。
話をよく聞いてくれる人には、お客様も少しずつ本音を出しやすくなります。
逆に、話を途中でまとめられたり、決めつけられたりすると、それ以上は話しにくくなります。
現場をどう見るかもかなり見られている
初回訪問では、現場をどのくらい丁寧に見るかも、かなり見られています。
お客様は専門家ではありませんが、「ちゃんと見ている人かどうか」は案外よく分かっています。
ざっと見て終わる人。
気になる所を一つずつ確認する人。
寸法や納まり、使い勝手まで気にする人。
この違いは、言葉以上に伝わります。
以前も、お客様から「そこまで見てくれた人は初めてです」と言われたことがあります。
特別なことをしたわけではなく、当たり前に見ておくべきことを丁寧に確認しただけでした。
でも、その当たり前の差が、お客様には大きく映るのだと思います。
初回訪問では、営業マンの知識そのものより、現場に対して誠実かどうかが見られている気がします。
お客様は「急がせる人かどうか」をよく見ている
初回訪問で意外と見られているのが、急がせる人かどうかです。
お客様は、相談した時点でまだ気持ちが固まっていないことも多いです。
その段階で契約の話を急がれると、それだけで警戒されやすくなります。
もちろん、営業として前に進める意識は必要です。
ただ、初回から押しすぎると、お客様の中では「売りたいのが先なんだな」と映ります。
逆に、急がせずに、まず状況を整理しようとする姿勢は安心感につながります。
「今すぐ決めなくても大丈夫です」
「まずは状況を見てから考えましょう」
こういう一言だけでも、お客様の表情が変わることがあります。
会社員で建築営業をしていますと、必ず目標という名の「ノルマ」が付いて回ります。
これが、営業にとってはやっかいな言葉で本人は意識してなくても必ずお客様は感じますし、
ネクタイをした営業を本心から信じる方はいないと思ってください。
売ることを急がない人のほうが、結果的に相談しやすい相手として残ることは多いです。
分からないことを誤魔化さないかも見られている
初回訪問では、何でも答えられることより、分からないことをどう伝えるかのほうが大事だと思っています。
現場では、その場で断定できないこともあります。
開けてみないと分からない部分もありますし、追加で確認しないと判断できないこともあります。
そういうときに、分からないのに言い切る人は、あとで信頼を落としやすいです。
逆に、
「ここは今の段階では断定できません」
「この部分は工事前にもう少し確認が必要です」
と線を引いて言える人のほうが、結果的に信用されます。
お客様は、完璧な人を求めているというより、誠実な人を求めているのだと思います。
初回訪問で見られているポイントは細かいようで大きい
初回訪問で見られていることは、一つひとつは小さいことかもしれません。
でも、その小さな印象が積み重なって、「この人に頼めそう」「この人には少し不安がある」という判断になっていくのだと思います。
たとえば、
- 話を最後まで聞いてくれるか
- 現場を丁寧に見ているか
- 分からないことを曖昧にしないか
- 急かさないか
- こちらの立場で考えてくれているか
このあたりは、派手ではありませんが、受注の前提になる部分です。
私は、初回訪問で信頼を取れるかどうかは、この積み重ねでほぼ決まると思っています。
話のうまさや見積の出し方も大事ですが、その前に「この人に相談しやすい」と思ってもらえることのほうがずっと大きいです。
まとめ
初回訪問でお客様が営業マンを見ているポイントは、説明の上手さや営業トークだけではありません。
むしろ、聞き方、見方、急がせない姿勢、誠実さのほうがよく見られています。
お客様は、最初の訪問で「この人に話して大丈夫か」「この人なら後で困らないか」を見ています。
だからこそ、初回訪問では売り込むことより、安心してもらうことのほうが先だと思います。
結局、リフォーム営業は、うまく話す人より、きちんと向き合える人のほうが強い。
私はそう感じています。
わたしのつぶやき
初回訪問では、こちらが思っている以上に細かいところまで見られています。
だからこそ、話す前に、まず相手をよく見ることが大事だと思います。
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